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viernes, 13 de enero de 2017

CAPITULO 1: 20 años de PASIÓN por LOS HOTELES

CAPITULO I




Todavía lo recuerdo como si fuera ayer y ya han pasado 20 años. Nervioso pero con voz firme, introduje 25 pesetas en aquella cabina, para llamar a Juan Manuel Marchante, Director del hotel NH Forum que había conocido hacia ya meses, cuando en un trabajo de verano en un bar de barrio,me dio su tarjeta y me ofreció la oportunidad de poder crecer y aprender.

El sin saberlo se convertiría en mi mentor, la persona que me dio la oportunidad de poder enamorarme de este mundo llamado Hotel. Los hoteles desde entonces se han convertido en mi pasión y son parte de mi vida.

Sin ningún tipo de experiencia pero con la intención y la motivación de convertirme en el mejor Director del Mundo. Me presente en el hotel con la mejor vestimenta que un niño de 16 años podría tener en su armario.  Nunca pensé que esta decisión transformaría mi vida.  La pasión por el detalle y el estar atento a cada necesidad de nuestro cliente y ser conseguidor de sus experiencias activando a cada instante el engranaje interno del hotel,fue sin duda algo que me cautivaría y me enamoriaria  de por vida.

Mi inquietud constante por aprender, con la humildad y la absoluta consciencia de no ser más que una pieza clave en la experiencia de nuestro cliente. Me hizo despertar una curiosidad innata por seguir aprendiendo de cada una de las partes que conformaban el hotel.

Aquel niño que empezó con 16 años en un hotel, el cual no sabia distinguir un Ginger ale de un Gintonic. Ya se había transformado en un camarero experimentado, capaz de preparar los mejores combinados, limpiar un pescado delante de un cliente o elaborar un crepe flambeado haciendo de todo ello una liturgia emocional y experiencial. Llegue a conocer a personajes de la vida política, musical y de gran relevancia en aquel entonces. Estos recuerdos forman parte de mi ADN y lo hacían por que no, aun más atractivo este mundo llamado Hotel.  Aprendí que no es lo mismo oír que escuchar y sobretodo a ser un gran conseguidor de experiencias, pero quería saber más y más...

Quise entender porque mi querida Laia, la recepcionista de la sonrisa eterna, nos llamaba al restaurante muy enfadada cada vez que no cargábamos bien un desayuno buffet en el sistema. Y sin más le traslade a mi querido Director, la inquietud de querer aprender más.
Otra vez y por segunda vez me brindaría la oportunidad de poder seguir formándome y seguir aprendiendo de cada parte del engranaje del hotel.
Así que como la juventud es una fuente inacabable de fuerza y vitalidad, trabajaba por las mañanas en desayunos y por la tarde me vestía con mi mejor gala de recepcionista y absorbía 8 horas de puros conocimientos y atención al cliente en el área de recepción.

La vida del Hotel ya no me cautivaba , ya me había conseguido enamorar. Pero esto queridos mios, ya forma parte del segundo Capitulo de mis 20 años de pasión por los hoteles....









miércoles, 31 de agosto de 2016

BUFFET: UNA EXPLOSIÓN DE COLOR Y EMOCIÓN


Empieza un nuevo día y los engranajes del hotel empiezan a funcionar. Cada pieza es indispensable para que el reloj de las experiencias funcione a la perfección.

La fragancia a pan tostado y a huevos recién hechos invade cada parte del hotel, creando expectación y deseo de  saber que nos ofrecerá el buffet del Hotel. En un buffet nada esta destinado al azar, todo esta meticulosa y milimétricamente calculado. Todo esta preparado para poder vivir una experiencia llena de sabores, colores y sensaciones en el paladar. Como si de un cuadro se tratara y cada pincelada de color fuera una nueva textura por experimentar.

Frescura, Color y Amor, son los ingredientes de los que se debe componer un Buffet. Son las herramientas necesarias para poder despertar un WOW a nuestros invitados.

Frescura para poder trasmitir a nuestro invitado "VIDA" dentro de nuestro Buffet. El producto ecológico ,te aportará dicha sensación ( frutas, verduras y hortalizas), Productos vivos y recién cosechados te aportarán la frescura que necesitas. Si el Hotel dispone de Huerto, explótalo, sino estés donde este ubicado el hotel, siempre hay espacio para un huerto urbano o rural. Enfatiza su procedencia, hazle saber a tu invitado que viene de la tierra directamente a su paladar. Producto de la tierra es  siempre producto de calidad. Un producto de calidad siempre es motivo de Éxito.


Color para poder despertar ilusión. El color sin duda alguna  debe ser el protagonista principal. No me imagino un Buffet de color blanco y negro.

El color crea expectación, expande la imaginación y ponderiza las ganas de experimentar. Seduce, atrae y emociona. Contrasta, porque la combinación de color es sinónimo de combinación de sabores. El color nos ayuda a recordar. Haz que nuestro invitado recuerde  para  siempre esa explosión de colores en su retina.

Amor, para enamorar. Porque tu esencia debe estar plasmada en calle detalle de tu Buffet. Cada plato debe estar firmado con nombre propio, con Tu propio nombre.

Mima cada detalle, experimenta y vuelve a crear. Porque en un Buffet nada esta inventado y todo se puede reinventar.
Se complice de tus invitados y enamorado de tus creaciones. Seduce a tus comensales con el sinfín de posibilidades que te regala ese maravilloso lugar llamado Cocina.

Ejerce como Anfitirión y dedícale un tiempo a Anfitrionear. Porque la emoción, la experiencia y el bienestar de tu invitado, siempre debe ser tu prioridad.

















sábado, 4 de junio de 2016

3 ingredientes indispensables para tu Curriculum Vitae: ESENCIA, PASIÓN Y EXPERIENCIA


 CV JAVIER MARTIN


Esencia, pasión y experiencia. Estos son los 3 pilares en los que se debe basar tu carta de presentación. Tu CV tiene que tener parte de ti, porque tu y tu profesión sois parte indivisible. El diferencial en tu DNI profesional debe trasmitirse en tus palabras, en tu manera de explicarle al mundo laboral como te diferencias respecto a los demás.
Para poder trasmitir pasión, es imprescindible que tu profesión te apasione. Que seria de una carta de amor, sin amor.

Provoca interés, suscita con tus palabras la definición de "Único". Las empresas quieren tener a personas únicas  y que sean el gran diferenciador respecto a su competencia. Masters y licenciaturas hay muchas, tu solo eres tú.

Las palabras son palabras, pero son tu mayor herramienta de comunicación. Enamora al lector, haz que el departamento de Recursos Humanos quiera por todos los medios reclutarte a ti.
Tu objetivo es hacer crecer a la empresa y a su vez que la empresa te haga crecer a ti.
Repercute tu experiencia en beneficio de la empresa, nadie es imprescindible, pero tu esencia y tu pasión hará que no quieran prescindir de ti.

La era de los contratos indefinidos finalizó. El futuro es la contratación por objetivos. Un nuevo reto, un nueva contratación. Un nuevo proyecto, una oportunidad de crecimiento.

La pasión es rentable, porque con pasión los objetivos se convierten en retos apasionantes.

Se honesto con tus principios, se real con tus limitaciones ( porque todos tenemos limitaciones) y se agradecido con la Vida. La vida es lo único que te permite crecer día a día.

No acumules experiencia, acumula éxitos profesionales.

Motivante, motivador, motivadora. Si una entrevista de trabajo no te ha dejado dicha sensación. No es un proyecto destinado para tí.

Vive tu profesión con pasión y consigue que se apasionen por ti y junto a ti!









sábado, 14 de mayo de 2016

La SONRISA es tu mejor TRIPADVISOR




La puntuación en redes sociales, como Tripadvisor nos han generado una obsesión compulsiva por querer ganar constantemente una décimas a nuestro  máximo competidor sin pensar que dichos comentarios se generan solos si ofrecemos una gran experiencia.

Nuestra reputación online es solo el fruto de la experiencia vivida por nuestro huésped. De nosotros depende que dicha reputación sea negativa o positiva. Todo suma y todo resta, depende exclusivamente de la emoción que hayas sabido provocar.

Porque en la Hoteleria del siglo XXI todo se basa en la experiencia, experiencia y experiencia.

Estancias emocionales que hacen vivir a nuestro huésped todo aquello con lo que había soñado. Si sobrepasas sus sueños, asegúrate que sea de forma positiva. Nunca dejes que una pesadilla sobrepase el umbral de tu Hotel.

Cumplir expectativas es sencillamente provocar sonrisas. La sonrisa es contagiosa, se el primero en sonreír.
La sonrisa de un niño es tu mejor Tripadvisor, hazle reír y a su vez sonreír. Si lo consigues habrás cautivado al niño y a toda su familia para siempre.  Entonces,volverás a verlos  con la misma asiduidad que intensa haya sido su experiencia.

Estoy convencido que el bienestar de un huésped se basa exclusivamente en la parte emocional que nosotros como hoteleros debemos saber provocar.

Sonreír, enamorar, escuchar y provocar son nuestras herramientas diarias para alcanzar dicho objetivo.

Que un comentario no sea tu obsesión sino el motivo de una mejora constante, en el servicio y en las experiencias.

No existen experiencias iguales, sino únicas. No existe un hotel para un tipo de huésped sino un hotel para cada huésped.

Que la sonrisa sea tu mejor Tripadvisor y  sobretodo tu mayor recompensa.













lunes, 15 de febrero de 2016

UP & CROSS EXPERIENCE


Dentro del sector turístico existen dos variantes para  poder incrementar su producción y sus ventas sin tener la necesidad de contar con terceros.

La perdurabilidad de un centro turístico se basa en la buena gestión del upselling y del cross-selling y de incentivar al personal  para que  provoque en nuestro invitado la necesidad inconsciente de poder conseguir una gran experiencia a un coste mucho más elevado.

Debemos crear un programa  de incentivos de  cross-selling dentro del  hotel para persuadir a nuestros empleados de que otro servicio consumido es un beneficio propio.

Hay diferentes factores determinantes para rentabilizar y concretizar con éxito el up selling.

-Imagen en web: Es determinante nuestra imagen  ya que de ello dependerá que nuestro futuro huésped quiera o sueñe con vivir una experiencia u otra.

Debemos de ofrecer a nuestro cliente las mejores opciones, las más exclusivas y por supuesto esta debe ser la mejor posicionada dentro de la web.

Es decir si  las habitaciones que el huésped puede visionar dentro de la web son superiores o suites, no podemos posicionar en el apartado de  reservas dicha opción como la última. Debemos ofrecer al cliente diferentes opciones de alojamiento y diferentes opciones de servicios. El cliente debe recibir la oferta de servicios extra como parte de la creación de su experiencia y no de un sobrecosto en su estancia.

-Nuestro personal del Hotel debe enamorar a nuestro huésped a su llegada. Empieza la venta directa y el uso de todas nuestras herramientas de upselling y cross-selling.

Si nuestro huésped ha sido desconocedor de la posibilidad de alojarse en una habitación superior debemos informarle y recomendarles todos los packs disponibles que hay en el hotel, en función siempre de la tipología de huésped. (upselling)

Es la hora donde el cross-selling toma su gran protagonismo. No podemos vender si no somos conocedores de lo que vendemos.
Por este motivo es muy importante que todos los colaboradores del hotel sean conocedores de todos los servicios que ofrecemos. 

Convertir a nuestros colaboradores  en huéspedes por un día, es una acción que todo Directivo tiene que realizar.

Vendamos el Hotel y pongámosle nombre propio. Ya no llamaremos a la zona de aguas: Spa, le llamaremos Noelia que es quien nos recibirá y nos hará olvidar con un masaje neurosedante a 4 manos todas las tensiones del día a día.

El Bar se llamará José porque es el quien prepara unos cocktails  personalizados y unos vodkatonics  que harán despertar todo un mundo de sensaciones.

Y el restaurante Lia porque solo ella sabe reconocer que tipo de experiencia gastronómica quieres vivir.

Humanizando los servicios se hacen más cercanos y eso  provoca inconscientemente  la intencionalidad de querer  consumirlos.

Porque no hablamos de Hotel, sino de personas. Porque no Hablamos de estrellas sino de Experiencias.

Las personas son parte esencial de las experiencias y detrás de cada persona existe una experiencia  por provocar y descubrir.


lunes, 19 de octubre de 2015

NOCHE DE PIJAMAS



Fotografía: Oliver García
Fotografía: Oliver García


Soy de los que piensan que un hotel es una fábrica de sueños.
Desde este convencimiento y con la ilusión de crear algo nuevo, pionero e ilusionante nació Noche de Pijamas.Un producto único que ha sido creado por y para los más pequeños.

Esta vez un hotel se convertía  100% en cosa de niños y hacerlos sentir  como super héroes o princesas por una noche ha sido  uno de mis mayores retos.

Debía convertirlos en protagonistas de su fiesta y hacerlos sentir grandes e importantes como el día de su cumpleaños lo merece.

Y de este único deseo nació Noche de Pijamas. Un producto innovador que brinda la oportunidad a los papas de poder sorprender y hacer soñar con una noche especial a sus hijos e hijas. Poder quedarse con sus amigas y amigos en un hotel, por una noche, sin limites ni hora de irse a la cama. Con palomitas, ellos con videoconsola y cuentos de terror ellas con su set de pinturas ,manicura y sus cuentos de princesa.
Ellos acompañados de Spiderman y de su habitación secreta ,decorada y tematizada al efecto; ellas envueltas de algodón de azúcar y de la historia de amor de su querida princesa Frozen y su tematizada alcoba de palacio. ¿Te lo imaginas? Una habitación decorada, cuidada al mínimo detalle y con el mimo que un cuento de super héroes y princesas se merece.

Cenar soñar y desayunar con tus  amigos  acompañados de tus super héroes y princesas ya es posible gracias al  Hotel Campanile Cornella  que te brinda la oportunidad de poder vivirlo y experimentarlo por primera vez en un Hotel.

¡Noche de Pijamas te hará sentir como un niño y a tu hijo también!


                         ¡Sueñala, disfrútala y Vívela!




jueves, 3 de septiembre de 2015

La RAE No sabe ANFITRIONEAR




Cuando imagino la Hoteleria del futuro y en mi mente se dibuja la arquitectura del Hotel del futuro siempre esta implícito en ella la figura del Anfitrión. De hecho parte del diseño del mismo estará diseñado para el y por el. Porque de el dependerá que la experiencia de nuestro huésped sea única en el hotel que el anfitriona.

Un hotel donde toda barrera arquitectónica se entenderá como una falta de respeto a las emociones  y las necesidades de nuestro huésped.

Los Bancos ya lo han entendido hace tiempo  y nadie se enfadó cuando substituyeron sus bunquers de cristal por un amplio escritorio, abierto a escuchar las necesidades de sus clientes.
No recuerdo una guerra cruzada cuando al personal de banca decidieron llamarles gestores comerciales y les desprendieron de su amado  bunquer de cristal.

Sinceramente,en estos momentos prefiero un banco a una recepción de Hotel. Recepciones obsoletas, a veces con apariencias ciertamente altivas que no dejan estar al mismo nivel que nuestro huésped, sino en ocasiones por encima de el. Recepciones que no invitan a soñar sino que obligan solamente a registrarte.

La burocracia no forma parte de una Bienvenida, el registro no forma parte de la Hoteleria, solo forma parte de la Administración.
Debemos utilizar las nuevas tecnologías a favor de nuestros huéspedes, ellos ciertamente lo agradecerán. Obliguemos a la Administración a caminar con el futuro y sino saben el camino nuestra obligación es acompañarlos hacia él.

¿Si todo evoluciona porque la Hoteleria no? Es una pregunta que me hago con cierta frecuencia cuando voy a un banco o decido viajar en avión o en tren.
Donde las nueva tecnologías han logrado cambiar un mostrador por una Tripulación dando la Bienvenida.
Algo fallaba y no sabia el que... Algo nos tenia que estar frenando el camino hacia la nueva Hoteleria, que intenta entreabrirse  tímidamente pero no se atrevía a aparecer.

Y de pronto un buen amigo sin saberlo me dijo el porque, me advirtió que el verbo que yo tanto utilizaba para reivindicar la Hoteleria del futuro no existía ; No me lo podía creer! No podía ser que Anfitrionear fuera solo un vocablo mio, nacido de mi natural propósito de querer provocar emociones y experiencias nuevas!

Y si, la realidad fue más grande que la incredulidad. Querido amigos y amigas, os debo comunicar que:
No podemos Anfitrionear porque  no existe definición para poder explicar al mundo como hacerlo. Según la RAE, es una palabra no registrada en el diccionario.
Señores, la RAE no sabe Anfitrionear! Ni sabe explicar como hacerlo! Como poder evolucionar hacia el futuro si ni la lengua nos acompaña.

Ruego encarecidamente que la RAE se ponga en contacto conmigo, yo mismo le redactaré dicha definición, sera un obligado y necesario gran placer.

Reivindiquemos la innovación, las experiencias,la emoción, al Anfitrión y Anfitriona y  al verbo que le da sentido al Anfitrión: Anfitrionear, Anfitrionear y Anfitrionear por favor.